Die 8 wichtigsten Retail-Trends 2019

Seit Jahren wird der Tod des stationären Handels beschworen, doch bisher zeigt er sich zäh – und erfolgreich. Immer mehr native Online-Händler wie Amazon, Alibaba und Zalando zieht es in die analoge Welt. Und das hat einen guten Grund: Der stationäre Handel stirbt nicht, er wandelt sich. Deswegen sollte sich der Handel darauf konzentrieren, was er bereits gut macht, was er optimieren kann und wo Chancen, nicht nur Herausforderungen liegen.

Und das zeigt sich in den acht wichtigsten Retail-Trends für das Jahr 2019.

1. Immersive Brand Experiences

Trends wie Artificial Intelligence, Virtual Reality und auch der Einzug des E-Commerce in die Shoppingmeilen zeigen den Wunsch des Verbrauchers, des Menschen in uns, Produkte und Marken zu erleben. Keine nüchternen Fakten, sondern Gefühle und Werte.

Immersive Brand Experiences, also Markenerlebnisse zum Eintauchen, bieten die einmalige Chance dem Kunden ein einmaliges Erlebnis zu ermöglichen. Musik, Düfte, Darstellungen, interaktive Angebote – all das ist nur ein Bruchteil der Möglichkeiten, die der stationäre Handel bietet.

Marken sollten im Store erlebbar gemacht werden – sei es die vierzigste Filiale, ein Pop-up- oder Flagship-Store. Ein Store sollte mehr sein als ein Laden, er muss zur Markenwelt werden.

2. Customer Comfort

Click-and-Collect, Shop-Assistenten, Expresskassen, Lieferoptionen – der Kunde ist König(in). Und dazu gehört der entsprechende Komfort. In dem Feld hat der Online-Handel zunächst den entscheidenden Heimvorteil, dass der Kunde nicht einmal die eigenen vier Wände verlassen muss, um einen Kauf zu tätigen. Doch das macht den Offline Handel längst nicht zum hoffnungslosen Fall, ganz im Gegenteil.

Offline können dem Kunden noch weitere Bequemlichkeiten geboten werden. Das beginnt bei einer einladenden Atmosphäre, geht über zuvorkommenden Service und endet nicht zuletzt bei der Warenübergabe. Wenn der Shopbesuch zum Mini-Urlaub inmitten des Alltags wird, muss sich der stationäre Handel nicht verstecken.

3. Customer Service

Eng verknüpft mit dem Komfort ist auch der Service im Shop: Laut einer aktuellen PWC-Studie wünschen sich mehr als Drei Viertel der Kunden freundliche, aufmerksame und präsente Verkäufer. Das Alleinstellungsmerkmal des stationären Handels ist also hochgefragt. Doch der gleichen Studie lässt sich entnehmen, dass 59% der Konsumenten Verkäufer bei ihrem letzten Einkauf aktiv ansprechen mussten, um überhaupt beraten zu werden.

Hier verpassen Retailer eine große Chance, den Kunden vom stationären Handel zu überzeugen. Verkäufer sollten nicht nur im Store anwesend sein, sondern auch präsent und aktiv. Der Fehler liegt hier aber nicht (nur) am Personal, sondern auch bei den Marken selbst. Ein guter Verkäufer wird nicht geboren, er oder sie muss aktiv gefördert und trainiert werden. Methoden wie KAALAS® refokussieren das Verkaufsgespräch auf den Kunden und seine Bedürfnisse – und darauf kommt es im Handel wirklich an.

4. Vernetzung von Online und Offline

Der Handel neigt dazu Online und Offline als zwei binäre Konzepte zu betrachten; es heißt entweder oder, wenn es wirklich wie und wann lauten müsste. Denn der Kunde bewegt sich auf beiden Kanälen und zwar nahtlos. Und das muss die Customer Experience widerspiegeln.

Wenn der Kunde online bestellt, das Paket kostenlos im Store abholt und nebenbei noch ein weiteres Produkt entdeckt oder online prüfen kann, ob der Store das gewünschte Produkt derzeit vorrätig hat, erhöht das nicht nur den Komfort, sondern auch das positive Bild von der Marke. Marken müssen es dem Kunden einfach machen – nicht schwerer.

5. Profis ans Werk lassen

Keine Frage, die Herausforderungen für den Handel werden nicht weniger – im Gegenteil. In einer komplexen, sich täglich weiterentwickelnden Welt, überlebt nur, wer am Ball bleiben kann.

Deswegen empfiehlt es sich, Teile des Geschäfts an Profis auszulagern. Allein das Wort Outsourcing verrät den Kern der Sache: Man nutzt andere, ergiebigere Quellen.

Mit einem erfahrenen Unternehmen als Vertragspartner kann es gelingen, sich auf das Kerngeschäft zu konzentrieren. Es werden Kapazitäten für Innovation befreit: Statt sich im operativen Geschäft aufzuhalten, steht die Verbesserung der strategischen Marktposition im Fokus.

6. Menschlichkeit

Trotz oder gerade wegen der Allgegenwärtigkeit des Digitalen zeigt sich ein verstärkter Wunsch nach Erfahrung, nach Analogem – nach Menschlichem. Sei es der Verkäufer, der sich Zeit nimmt, die Anliegen des Kunden zu verstehen oder ein erlebnisfokussiertes Shop-Konzept, der Mensch muss im Fokus stehen.

Geschäftsführer Uwe Morawe weiß, worauf es im Geschäft ankommt: „Es muss eben menscheln.“

7. Customer Experience

Eines haben der Online und Offline Handel in jedem Fall gemeinsam: Die Customer Experience muss im Fokus jeder Entscheidung stehen.

Amazon-CEO Jeff Bezos lebt diese Grundhaltung radikal vor: Auch wenn manche Entscheidungen als verrückte Idee bezeichnet werden (und sich manchmal auch als solche entpuppen), Amazons Geschäft wurde von Tag eins an von der Idee des ultimativen Kundenfokus vorangetrieben.

Wer seinem Kunden an jedem Touchpoint vermittelt, dass er im Fokus des Geschäfts steht, bindet Menschen an sich, schafft treue Kunden. Und wer genau beobachtet, was der Kunde gut annimmt und was nicht, wird mit der Zeit wichtige Learnings sammeln, die strategische Entscheidungen in der Zukunft präziser und erfolgreicher machen werden.

8. Chancen, nicht Challenges

Letztlich geht es nicht darum, den Kunden entweder vom Online oder vom Offline Handel zu überzeugen. Es geht auch nicht darum, sich für oder gegen stationäre Stores zu entscheiden. Es geht darum, sich nicht von Veränderungen in Panik versetzen zu lassen.

Jede Veränderung, jede Herausforderung bietet Unternehmen eine Chance zu lernen, sich weiterzuentwickeln und Menschen zu begeistern.

Die neue Retail-Welt ist längst hier. Jetzt geht es für Marken darum, ihren Platz in dieser Welt zu finden.