Verkaufsgespräch

Verkaufsgespräch ist nicht gleich Verkaufsgespräch. Doch worauf kommt es dabei an? Welche Eigenschaften müssen Verkaufsgesprächsführende mitbringen, um Kund:innen für die Produkte zu interessieren? Lässt sich der Ablauf von Verkaufsgesprächen direkt planen? Diese Fragen klären wir in diesem Beitrag:

Phasen im Verkaufsgespräch

Verkaufsgespräche lassen sich in verschiedene Phasen einteilen. Allgemein sind diese Schritte Bestandteile von Verkaufsgesprächen:

Vorbereitung
Gesprächseröffnung
Bedarfs- und Wunschermittlung beim Kunden
Produktpräsentation
Angebot

Verkaufsgespräche sollen im besten Fall alle diese Phasen durchlaufen. Dabei dürfen sie aber auch emotionale Aspekte haben. Gerade am Point of Sale entscheiden Emotionen häufig darüber, ob sich der: Kund:in am Ende für den Kauf entscheidet. Oft können in diesem Bereich auch mehrere Gespräche notwendig werden, bis der Kauf abgeschlossen wird. Je bewusster und geplanter der: Kund:in mit seinen Bedürfnissen emotional abgeholt wird, desto wahrscheinlicher wird eine Kaufentscheidung.

Ablauf von Verkaufsgesprächen

Um den Erfolg eines Verkaufsgesprächs zu garantieren, ist es aber nicht nur wichtig, sich bewusst über die einzelnen Phasen des Gesprächs zu werden, sondern auch wie diese ablaufen sollten.

Was bedeutet Vorbereitung beim Verkaufsgespräch?

Ein wichtiger Punkt bei dieser Phase ist nicht nur, dass die gesprächsführende Person sich mit den Produkten auskennt. Darüber hinaus gehört zur Vorbereitung auch, dass ein angemessener Prozess für das Verkaufsgespräch festlegt wird. Dabei geht es beispielsweise darum, dass die gesprächsführende Person

weiß, wie er:sie Kund:innen das Produkt erklären wird. Wer ein Produkt kennt, kann es nicht zwangsläufig einem anderen Menschen verständlich erklären.
im Vorfeld gezielt plant, wie ein Verkaufsgespräch strukturiert wird. Je besser das Verkaufspersonal Gesprächsabläufe und verschiedene Praktiken beherrscht, desto erfolgversprechender ist der Verkaufsprozess.
sich auf ein flüssiges Verkaufsgespräch vorbereitet. Stockungen und Pausen im Gespräch selbst können später die Verkaufsentscheidung des Kunden negativ beeinflussen.
genau festlegt, wo er:sie auf welche Informationen zurückgreifen kann. Eine langwierige Suche nach Preisen oder Produktfotos macht keinen guten Eindruck im Verkaufsgespräch.

Die passende Gesprächseröffnung wählen

Wenige Sekunden am Anfang von Verkaufsgesprächen können schon über den Erfolg oder Misserfolg entscheiden. Auf die Begrüßung kommt es an. Dabei setzt ein:e erfahrene:r Verkäufer:in bereits seine Menschenkenntnis ein. Er:sie nimmt in den ersten Sekunden des Kontaktes sein:ihr Gegenüber wahr und macht sich Gedanken über mögliche Motive für den Kontakt am POS.

Sucht der:die Kund:in das Verkaufsgespräch gezielt, um sich zu informieren?
Möchte er:sie Verkaufsprodukte ansehen, genauer untersuchen und anfassen?
Verfügt der: Kund:in bereits über grundlegende Informationen zu den Produkten, die aber vielleicht verzerrt und unvollständig sind?

Je besser es der verkaufenden Person gelingt, die Motive des:der potenziellen Kund:in zu erfassen, desto eher wird er:sie die passende Gesprächseröffnung wählen. Erfahrung und Instinkt sind die beiden wichtigsten Faktoren für die richtige Wahl bei der Gesprächseröffnung.

Phase der Bedarfsermittlung – regelmäßig besonders kritisch

Wenn die verkaufende Person bereits beim Gesprächsbeginn mit dem:der Kund:in über dessen mögliche Motive spekuliert, definiert er:sie im Verlauf des Verkaufsgespräches dessen:deren Bedarf genauer. Das ist auch deshalb besonders wichtig, um Kund:innen nicht ungefragt mit Unmengen ungefilterter Produktinformationen zu überfordern. Nicht jede:r Kund:in wünscht sich eine umfassende und breite Beratung zum Produkt. Deshalb sollten in dieser Phase des Verkaufsgesprächs folgende Fragen im Vordergrund stehen:

Was will diese:r Kund:in?
Was benötigt mein:e Kund:in?
Wozu und wofür möchte er:sie das Produkt erwerben?

Phase der Produktpräsentation: Deshalb ist sie häufig entscheidend

Kund:innen wünschen sich keine langweiligen und zähen Ausführungen zum Produkt. Eine Produktpräsentation muss unterhaltsam, aber auch informativ sein. Sie muss dem potenziellen Kunden einen Mehrwert bieten und ihn im Idealfall auch auf einer emotionalen Ebene ansprechen. Gutes Verkaufspersonal bietet eine Lösung für Fragen oder Probleme, die der Kunde hat. Diese Kompetenz zeigt sich bei der Produktpräsentation.

Phase des konkreten Angebots

Nicht immer wird das Verkaufsgespräch im ersten Anlauf erfolgreich zum Abschluss gebracht. Jedoch sollte kein Kunde den POS ohne ein individuelles Angebot verlassen. Denn, wenn das Verkaufsgespräch bis zu diesem Zeitpunkt souverän und kompetent geführt wurde, nimmt der:die Kund:in auch das Angebot als einen Vertrauensbeweis wahr. Nach guten Verkaufsgesprächen ist die Chance für erfolgreiche Preisverhandlungen besonders hoch.

n dieser Phase sollte die verkaufende Person selbstbewusst und instinktsicher genug sein, um Verkaufsgespräche mit konkreten Angeboten abzuschließen. Die Chance auf einen Kauf steigt dadurch enorm. Selbst, wenn er:sie den POS mit einem konkreten Angebot zunächst einmal verlässt, wird er:sie eher geneigt sein, über dieses individuelle Angebot nachzudenken und einen zweiten Anlauf nehmen.

Tipps für erfolgreiche Verkaufsgespräche am POS

Folgende Aspekte können Erfolgschancen bei Verkaufsgesprächen steigern:

Im Idealfall ist die verkaufende Person ein Mensch, der gern Kontakt zu anderen Menschen steht. Er:Sie wirkt offen, vertrauenswürdig, geht auf Menschen zu und verfügt über Menschenkenntnis. Das ermöglicht es ihm:ihr auch, die emotionale Note in das Verkaufsgespräch einzubringen, die eine Verbindung zum Kunden schafft.
Gutes Verkaufspersonal ist von Hause aus freundlich und zugewandt. Werden Kund:innen menschlich aufgenommen und abgeholt, beeinflusst das ihre Kaufmotivation.
Verkaufspersonal sollten daran denken, dass eine gute Produktkenntnis nur das absolute Minimum für den Beginn von Verkaufsgesprächen ist. Je besser und intensiver sich Verkäufer bis ins Detail hinein auf Verkaufsgespräche vorbereiten, desto erfolgreicher verkaufen sie.
Verkaufsgespräche können trainiert werden. Das sollten sie auch. Nur so gewinnt man die nötige Sicherheit, um mit Fragen und Argumenten der Kunden souverän umzugehen.
Idealerweise entsteht im Verkaufsgespräch eine Win-Win-Situation. Druck oder unlautere Methoden haben in Verkaufsgesprächen keinen Platz. Sie mögen vielleicht auf den ersten Blick die Verkaufserfolge fördern. Sie zahlen sich aber mittel- und langfristig nicht aus.
Langeweile und Weitschweifigkeiten sind die größten Feinde eines erfolgreichen Verkaufsgesprächs. Auch sie sollten in Verkaufsgesprächen keinen Platz finden.
Der Aufbau einer vertrauensvollen Beziehung durch ein Gelingen des Verkaufsgespräches kann die Basis für eine längerfristige Verbindung zwischen Verkäufer und Kunde legen. Verkäufer können viel dafür tun, dass dieses Vertrauen entsteht. Das heißt unter anderem auf unseriöse Versprechungen, Übertreibungen und Unwahrheiten im Verkaufsgespräch zu verzichten.

Leitfaden

Es ist empfehlenswert für die Verkaufsgespräche unterschiedlicher Produkte einen individuellen Leitfaden zu entwickeln. Die bisherigen Ausführungen zu den Phasen und zum Verlauf von Verkaufsgesprächen können so auf das Produkt, den POS und auch die Marke zugeschnitten werden. Jeder POS ist etwas anders, so wie auch jedes Produkt. Damit entstehen vielfältige Verkaufssituationen, die jeweils ein individuelles Verkaufsgespräch mit System erfordern. Wer sich der Unterschiede in den verschiedenen Situationen bewusst ist, entwickelt individuelle Optionen für das jeweilige Gesprächsformat. Diese Leitfäden helfen gleichzeitig bei der Vorbereitung und Einarbeitung von neuem Verkaufspersonal. Selbstbewusstsein und Sicherheit beim Verkaufspersonal sind essenziell für gelungene Verkaufsgespräche. Der Leitfaden trägt somit sehr dazu bei, diese beiden Voraussetzungen für den Kaufabschluss zu fördern.